Reclamações

Encorajamos as partes interessadas a transmitir informações sobre qualquer atividade suspeita e a utilizarem os mecanismos de reclamação e recurso aplicáveis. Além de se corrigirem eventuais problemas, os mecanismos de reclamações e recursos constituem uma oportunidade para implementar medidas corretivas e preventivas e, por esta via, melhorar os serviços do PEFC.

Existem cinco tipos de reclamações no âmbito do Sistema Português de Certificação Florestal -SPCF- em que as diferenças de opinião ou desentendimentos podem resultar em reclamações ou diferendos, que são as seguintes:

1. O conteúdo da Norma Portuguesa para a Gestão Florestal Sustentável e os procedimentos de desenvolvimento normativo;
2. A acreditação dos Organismos de Certificação;
3. A abordagem adotada no momento da certificação de uma floresta em particular, ou um sistema de cadeia de custódia por um Organismo de Certificação de terceira parte, independente e acreditado;
4. Questões relativas à gestão de uma área de floresta específica ou de uma cadeia de abastecimento de produtos florestais. Todas as entidades de certificação notificadas pelo PEFC Portugal são obrigadas a dispor de procedimentos documentados para lidar com reclamações, recursos e disputas relacionadas com os processos de certificação - inclusive até ao ponto de concessão, suspensão ou retirada de certificados de cadeia de custódia e/ou de gestão florestal sustentável;
5.  Administração do SPCF.

Resolução de uma Reclamação ou Diferendo

No âmbito do SPCF, as entidades têm diferentes papéis e responsabilidades consoante o tipo de reclamação ou diferendo. As reclamações e diferendos deverão, em primeira lugar, ser direcionadas(os) para a entidade responsável pela respectiva questão.

O primeiro passo para resolver uma reclamação ou diferendo deverá ser o contato com a entidade responsável - CT 145/IPQ, IPAQ, Organismo de Certificação ou o PEFC Portugal  – relacionada com a reclamação, diferendo, preocupação ou dúvida. Cada uma das entidades tem os seus próprios procedimentos documentados para lidar com reclamações, diferendos e recursos. Na falta de resolução o assunto deverá ser então direccionado para o Conselho Consultivo do CFFP/PEFC Portugal, para decisão final.

Categoria 1 – Em relação às(aos) reclamações/diferendos relacionadas(os) com a CT145, esta tem os seus próprios mecanismos de resolução de reclamações, diferendos e recursos que são um requisito para as actividades de desenvolvimento normativo e estão definidos no seu Regulamento, que pode ser consultado na WEBSITE do ICNF (aqui) ou no WEBSITE do PEFC Portugal (aqui).

Categoria 2 – Em relação às reclamações, diferendos ou acções relativas(os) ao processo de certificação ou à conduta do Organismo de Certificação cuja resolução não seja aceitável para o reclamante, Organismo de Certificação ou terceiros, a matéria deverá ser encaminhada para o Organismo de Acreditação em causa, que em Portugal é o IPAC.

Categoria 3 – Todos os Organismos de Certificação acreditados, que operam nas áreas da Gestão Florestal Sustentável e Certificação da Cadeia de Custódia, são obrigados a ter procedimentos documentados para lidar com reclamações, diferendos e recursos relacionadas(os) com o processo de certificação - mesmo ao nível da recusa, suspensão ou anulação de um certificado Gestão Florestal Sustentável e/ou de Cadeia de Custódia. Estes procedimentos são um dos requisitos incluídos nos requisitos de acreditação da ISO/IEC 17021 e NP EN 45011 "Requisitos gerais para organismos de certificação de produtos" (Guia ISO / IEC 65:1996).

Categoria 4 – Para entidades gestoras florestais, a Norma Portuguesa para a Gestão Florestal Sustentável (NP 4406), inclui um requisito específico para a resolução de reclamações e diferendos relacionados com as operações de gestão florestal, direitos de uso da terra e condições de trabalho. Para entidades gestoras de certificado de CdC, a norma PEFC ST 2002 exige que estas devem estabelecer procedimentos para lidar com reclamações de fornecedores, clientes e outras partes relacionadas com a sua cadeia de custódia. Estas entidades devem ser contatadas.

Categoria 5 – A Administração do SPCF, incluindo questões relacionadas com notificação ou organismos de certificação, licenças de utilização da marca PEFC e gestão do sistema de registo PEFC, da responsabilidade do PEFC Portugal.

Quadro resumo

A fim de ajudar as partes interessadas a identificarem qual a entidade responsável que devem contactar quando se encontram perante um problema, a tabela abaixo indica os tipos de questões, quem é o responsável e qual o seu contacto.